青岛市城镇燃气效劳规范
青岛市都会治理局
青岛市市场监视治理局
2020年9月
前??言
为进一步规范燃气效劳行为 ，提升燃气效劳质量 ，维护供气用气双方的正当权益 ，包管和改善民生 ，增进天天中彩节约 ，加速燃气行业的信息化、智慧化、清静化 ，依据《青岛市燃气治理条例》 ，团结青岛现实 ，参照《燃气效劳导则》（GB/T28885-2012）及《城镇燃气行业效劳规范》（DB37/T 3798-2019） ，在《青岛市城镇燃气效劳规范》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基础上举行了细化和完善 ，形成了本规范。本规范新增了总则、用户工程文明施工、包管与理赔、效劳质量评价4项内容 ，同时对基本要求、管道燃气谋划效劳、瓶装液化石油气谋划效劳、车用燃气谋划效劳、燃气燃烧用具装置维修效劳等5项内容举行了修改完善。
目录
1 规模
2 规范性引用文件
3 术语和界说
3.1 城镇燃气
3.2 燃气燃烧用具
3.3 燃气谋划企业
3.4 管道燃气谋划企业
3.5 瓶装液化石油气谋划企业
3.6 燃气汽车加气谋划企业
3.7 燃气燃烧用具装置维修企业
3.8 效劳窗口
3.9 从业职员
3.10 燃气用户
3.11 燃气效劳
3.12 基表
3.13 降压
3.14 液化石油气残液
4 总则
4.1 效劳系统
4.2 效劳原则
5 基本要求
5.1 供气质量
5.2 燃气供应压力
5.3 新增用户
5.4 效劳窗口
5.5 接待效劳
5.6 从业职员
5.7 投诉处置惩罚
5.8 信息效劳
5.9 上门效劳
5.10 用气清静宣传
5.11 入户安检
5.12 应急处置惩罚
6 管道燃气谋划效劳
6.1 用气报装效劳
6.2 供气效劳
6.3 计量收费效劳
6.4 供气质量检查
7 瓶装液化石油气谋划效劳
7.1 供气效劳
7.2 配送效劳
8 车用燃气谋划效劳
9 燃气燃烧用具装置维修效劳
10 用户工程文明施工
11 包管与理赔
12 效劳质量评价
12.1 评价方法
12.2 燃气谋划企业自我评价
12.3 社会评价
12.4 评价指标盘算要领
12.5监视治理
1规模
本标准划定了燃气效劳的术语和界说、总则、基本要求、管道燃气谋划效劳、瓶装液化石油气谋划效劳、车用燃气谋划效劳、燃气燃烧用具装置维修效劳、文明施工、包管和理赔、效劳质量评价。
本标准适用于青岛市内城镇燃气谋划效劳以及燃气燃烧用具装置维修效劳 ，包括：
a）燃气谋划企业提供的供应效劳 ；
b）燃气燃烧用具装置维修企业提供的装置维修效劳 ；
c）指导用户规范用气 ；
d）用户、相关治理部分及机构对供气效劳质量的评价和企业自我评价。
农村燃气效劳参照本标准执行。
2 规范性引用文件
下列文件关于本规范的应用是必不可少的。通常注日期的引用文件 ，仅注日期的版本适用于本规范 ，凡不注日期的引用文件 ，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5842 液化石油气钢瓶
GB/T 6968 膜式燃气表
GB 11174 液化石油气
GB 12523 修建施工厂界情形噪声标准
GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特征
GB/T 14193 液化气体气瓶充装划定
GB 16410 家用燃气灶具
GB 17820 自然气
GB 17905 家用燃气燃烧用具清静治理规则
GB 18047 车用压缩自然气
GB/T 19001 质量治理系统要求
GB 19159 车用液化石油气
GB/T 28885 燃气效劳导则
GB/T 34004 家用和小型餐饮厨房用燃气报警器及传感器
GB 50028 城镇燃气设计规范
GB 50494 城镇燃气手艺规范
GB/T 50811 燃气系统运行清静评价标准
CJJ 12 家用燃气燃烧用具装置及验收规程
CJJ 51 城镇燃气设施运行、维护和抢修清静手艺规程
CJJ/T 148 城镇燃气加臭手艺规程
DB37/T 3798 城镇燃气行业效劳规范
3 术语和界说
下列术语和界说顺应于本文件。
3.1 城镇燃气
都会、州里或住民点中 ，从地区性的气源点 ，通过输配系统供应住民生涯、商业、工业企业生产、交通运输、采暖透风和空调等种种用户公用性子的 ，且切合质量要求的燃气。城镇燃气一样平常包括自然气、液化石油气、人工煤气。
3.2 燃气燃烧用具
以城镇燃气为燃料的燃烧用具 ，包括住民用户和非住民用户所使用的燃气灶、热水器、滚水器、采暖器、空调器等用具。
3.3 燃气谋划企业
管道燃气谋划企业、瓶装液化石油气谋划企业和燃气汽车加气谋划企业的总称。
3.4 管道燃气谋划企业
以管道运送方法谋划燃气的企业。
3.5 瓶装液化石油气谋划企业
以瓶装方法供应液化石油气的企业。
3.6 燃气汽车加气谋划企业
以燃气汽车加气站方法谋划燃气的企业。
3.7 燃气燃烧用具装置维修企业
从事燃气燃烧用具装置、维修效劳的企业。
3.8 效劳窗口
燃气谋划企业和燃气燃烧用具装置维修企业为用户提供效劳的场合或平台 ，包括效劳处（点）、效劳站（中心）、营业效劳柜台、电子效劳平台、维修站（点）、治理站、瓶装液化石油气供应站、燃气汽车加气站等。
3.9 从业职员
燃气谋划企业和燃气燃烧用具装置维修企业所有直接从事效劳行为职员的总称。
3.10 燃气用户
使用燃气作燃料用的住民、商业、工业企业等用户。
3.11 燃气效劳
为知足用户使用燃气的需要 ，燃气企业向用户提供的供气及相关效劳运动。
3.12 基表
具有基础计量功效 ，直接显示用宇量原始数据且与其他附加功效疏散的计量用具。
3.13 降压
燃气设施维护和抢修时 ，为了操作清静和维持部分供气 ，将燃气压力调理至低于正常事情压力的作业。
3.14 液化石油气残液
在用户室内情形温度下 ，液化石油气钢瓶中剩余且不再气化的烃类物质和其他杂质。
4 总则
4.1 效劳系统
燃气谋划企业应建设与其供气规模、用户数目相顺应、可一连刷新的效劳系统 ，知足用户的合理需求 ，并建设由用户评判的“好差评”制度。
4.2 效劳原则
4.2.1 遵法诚信
城镇燃气谋划企业应依法依规谋划、诚信守约、规范效劳、用户至上、自觉接受社会监视。
4.2.2 清静稳固
城镇燃气谋划企业应向用户一连、稳固、清静供应切合国家质量标准的燃气并提供响应的效劳 ；推广应用清静有用的新产品、新手艺 ，为社会提供供气方面的清静包管 ；应实验整年无节沐日、全天候应急治理和效劳 ；提供效劳的历程应包管职员和使用设施的清静 ；不应因燃气质量和效劳质量等问题对人身清静和生产、生涯运动及情形等组成不良影响和危害 ；应依法� ；び没畔�。
4.2.3 公正果真
城镇燃气谋划企业应向用户公示效劳营业程序、条件、时限、收费标准、效劳电话等与效劳有关的各项信息 ，在其供气规模内 ，应对切适用气条件的单位和小我私家提供均等化的普遍效劳。
4.2.4 实时便捷
城镇燃气谋划企业应提供便捷的效劳方法 ，在划定或允许的时限内响应用户的合理效劳需求。
4.2.5 智能高效
城镇燃气谋划企业应充分运用先进的科学手艺 ，加大古板供气装备手艺立异刷新力度 ，加速智慧化平台建设 ，增进燃气行业向降低本钱、提升质量、清静高效生长。
5 基本要求
5.1 供气质量
5.1.1 城镇燃气分类应当切合《城镇燃气分类和基本特征》GB/T 13611的标准。
5.1.2 瓶装液化石油气气体质量应当切合《液化石油气》GB11174的标准。
5.1.3 管道自然气气体质量应当切合《自然气》GB17820的标准。
5.1.4 车用燃气气体质量应当切合《车用液化石油气》GB19159、《车用压缩自然气》GB18047、《自然气》GB17820中二类气质指标。
5.1.5 燃气加臭应当切合《城镇燃气设计规范》GB50028、《城镇燃气设施运行、维护和抢修清静手艺规程》CJJ 51、《城镇燃气加臭手艺规程》CJJ/T 148的标准。
5.1.6 燃气谋划企业应建设健全燃气质量检测制度 ，按期向用户宣布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息及检测效果。
5.2 燃气供应压力
5.2.1 家用燃气燃烧用具前燃气供应压力应切合表1的划定。
表1
项目 额定压力（Pa） 要求（Pa）
自然气 2000 1500～3000
瓶装液化石油气 2800 2300～3300
5.2.2 非住民用户燃气装备前燃气供应压力应当凭证装备燃烧器的额定压力及其允许的压力波动规模确定。
5.2.3 家用燃气燃烧用具前压力检查应切合下列要求：
管道燃气谋划企业应在调压装置出口的近端和最远端实验监测 ，按期抽查用户燃气燃烧用具前压力 ，每2个月抽查户数不少于总户数的万分之二 ，测试应于17时至19时用气岑岭时间举行。
5.3 新增用户
5.3.1 燃气谋划企业应凭证外地经济生长、天天中彩结构调解、� ；で樾巍⑷计ㄏ钔搿⒂闷枰� ，制订年度燃气用户生长妄想 ，在其谋划规模内推行普遍效劳义务。
5.3.2 燃气谋划企业应通过效劳窗口、企业网站、政务效劳平台等渠道公示申请用气效劳流程、办结时限、治理电话、治理部分和所在 ，并提供多种方法接受用气申请。
5.3.3 燃气谋划企业应与用户签署供用气条约。除应切合国家对燃气供用气条约的相关划定外 ，还应包括以下内容：
a）供应燃气的种类、热值、供气流量和供气压力等质量指标数据 ；
b）燃气设施维护、更新的责任 ；
c）免费效劳的项目、内容 ；
d）包管用户信息清静。
5.3.4 对首次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前 ，燃气谋划企业应对用户室内燃气设施和燃气燃烧用具按要求举行清静检查 ，检查缺乏格且不凭证要求纠正的 ，燃气谋划企业应拒绝供气 ；检查及格的 ，燃气谋划企业应当对燃气灶举行燃烧测试。清静检查要求应包括以下内容：
a）毗连软管切合要求且毗连规范 ；
b）燃气走漏报警装置、自动切断装置装置切合标准 ，检查使用正常 ；
c）使用专用瓶装液化石油气调压器 ；
d）燃气燃烧用具有熄火� ；ぷ爸们以谡Ｊ褂媚晗弈� ；
e）无私自装置、改装、拆除燃气设施问题 ；
f）无其他清静隐患和违反执法、规则、手艺标准的行为。
5.4 效劳窗口
5.4.1 燃气谋划企业效劳窗口的场合和设施应知足用户效劳需求。
5.4.2 燃气谋划企业效劳窗口应凭证公示的事情时间准时营业 ，在营业时间内用户未治理完事项前 ，不应终止效劳。
5.4.3 面临用户的效劳窗口场合应空间设置合理 ，入口处应设置显着标识牌 ，有条件的应设置无障碍通道 ，并坚持流通 ；效劳设施应齐全、完好、坚持整齐 ；不应安排与效劳无关的物品。同时 ，还应切合以下要求：
a）受理营业的效劳窗口或柜台样式应利便恬静 ；
b）接纳距离玻璃式柜台的 ，应配有扩音器 ；
c）有效劳电话、时钟、日历牌 ；
d）有处置惩罚营业需要的办公装备 ；
e）在醒目位置设置“好差评”评价器或评价二维码、书面评价表格 ；
f）提供用户休息的座位 ；
g）有公示栏和清静标识 ；
h）与效劳相顺应的其他效劳设施。
5.4.4 效劳窗口应实现一窗受理、一次办妥 ，公示内容摆放、张贴位置应便于用户查阅 ，详细包括：
a）效劳事项治理程序、条件、时限、收费效劳标准及依据、免费效劳项目和应提交响应的资料 ，
b）效劳规范、效劳允许、效劳问责、效劳投诉和处置惩罚等制度 ；
c）用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价钱及依据、用度交纳方法 ；
d）营业站点地点、营业时间 ；
e）清静用气、节约用气的相关知识 ；
f）效劳职员岗位工号 ；
g）效劳电话和监视电话 ；
h）网址、公众号、手机APP等电子效劳平台信息。
5.4.5 燃气汽车加气谋划企业窗口除应有上述内容外 ，还应有清静监控系统、卫生间等安监、便民设施。
5.4.6 电子效劳平台应使用户获得与效劳场合相同的效劳质量 ，实现“一网通办”。
5.5 接待效劳
5.5.1 效劳职员对用户应自动接待、热情效劳、执行首问认真制。
5.5.2 接待用户应知足以下要求：
a）对来电、来访职员不应推诿 ，按划定做好受理纪录 ；
b）在燃气谋划企业划定或者允许的时限内回复、办结 ；
c）不属于本企业解决的问题 ，应见告用户。
5.5.3 燃气效劳的通讯设施应知足用户规模的需要 ，人工电话应做到实时应答。
5.5.4 效劳职员接待应按以下程序：
a）问候语 ；
b）报企业名称及工号 ；
c）问清事由 ，提供相关效劳 ；
d）作别语。
5.6 从业职员
5.6.1 燃气谋划企业的从业职员 ，应按国家划定取得响应的从业资格 ，并经岗位培训审核及格。
5.6.2 从业职员应着装整齐、举止文明、用语规范、熟悉营业、遵守职业品德、有较好的相同能力及效劳技巧 ，宜使用通俗话。
5.6.3 从业职员应文明用语 ，不得使用危险用户自尊、人格和埋怨、指责、讥笑、奚落用户的语言。
5.6.4 从业职员在营业时间内 ，应身着企业标识服 ，并凭证岗位现真相形佩带事情证、牌。事情证、牌应具有以下内容：
a）企业名称及签章 ；
b）事情证、牌编号 ；
c）持证职员的姓名、工号、照片及岗位名称。
5.7 投诉处置惩罚
5.7.1 燃气谋划企业应有投诉处置惩罚的接待职员 ，投诉处置惩罚应全程纪录。
5.7.2 接到的投诉应在1个事情日内与投诉人先行联系相同 ，5个事情日内处结并回复。
5.7.3 对处置惩罚限期内不可解决的投诉 ，应向投诉人说明缘故原由 ，并确定解决时间。
5.7.4 投诉处置惩罚应凭证视察效果和处置惩罚依据 ，选择合理的处置惩罚方法。
5.7.5 应依法对投诉人的小我私家信息保密。
5.7.6 解决投诉问题后 ，应向投诉人举行信息反响。信息反响内容应包括效劳职员姓名、处置惩罚时间、处置惩罚效果等。
5.8 信息效劳
5.8.1 燃气谋划企业应建设效劳信息系统 ，知足盘问、咨询、预约、投诉、交费等营业的需求。
5.8.2 燃气谋划企业应建设健全真实、完整的用户效劳档案 ，实现效劳的可追溯性。
5.8.3 向用户提供信息效劳的方法包括：
a）电子效劳平台 ，可包括燃气谋划企业网站、短信、微信、微博、手机APP等 ；
b）电话、传真和自助终端设施 ；
c）营业及维修站点 ；
d）气费对账单 ；
e）《燃气清静使用手册》和其他宣传质料 ；
f）电视、报纸及其他媒体。
5.8.4 信息效劳渠道应坚持流通 ，利便用户使用 ，并凭证供气规模的生长实时知足用户的需要。
5.9 上门效劳
5.9.1 燃气谋划企业应制订从业职员上门效劳规范 ，规范应包括从上门至脱离时全历程的行为要求。
5.9.2 上门效劳职员应着企业标识服 ，带事情牌（证） ，凭证与用户约定的时间准时抵达 ，自动说明来因和出示相关证件。
5.9.3 上门效劳应携带工具箱（包）和鞋套 ，在挪动用户物品时应轻拿轻放 ，效劳完成应整理现场 ，并带走作业垃圾。
5.9.4 效劳竣事 ，涉及作业纪录的 ，应准确纪录 ，并请用户签字确认。
5.9.5 入户效劳应尊重用户隐私 ，非经用户赞成 ，不应进入与效劳项目内容无关的区域。
5.9.6 燃气企业应有对残、障、孤、老等特殊效劳工具的效劳步伐。
5.10 用气清静宣传
5.10.1 燃气谋划企业应当制订清静用气规则 ，向用户宣布发放《清静用气手册》 ，推行指导用户清静用气、节约用气和宣传清静用气知识的义务。
5.10.2 燃气谋划企业应通过广播、电视、报刊、网络、效劳窗口、电子效劳平台、进社区、进学校、上门效劳、社会运动等途径 ，接纳现场树模、发放宣传质料、视频宣布、解答疑问、案例警示等方法 ，向用户宣传清静用气知识。广播、电视、报刊清静用气宣传每年不少于两次。清静宣传应包括以下内容：
a）清静使用燃气的基本知识 ；
b）燃气设施和燃气燃烧用具的功效、使用要领及使用年限 ；
c）燃气使用的清静条件 ；
d）用户用气的权力、责任和义务 ；
e）提防和处置惩罚燃气事故的步伐及抢修、抢险联系电话 ；
f）违法用气行为的危害和效果 ；
g）其他包管燃气使用清静所要求的事项。
5.11 入户安检
5.11.1 燃气谋划企业应制订入户安检事情规程 ，明确入户安检规模、程序、标准等内容。建设入户安检审核赏罚事情机制 ，增强安检职员培训 ，提高入户安检质量和效率。
5.11.2 燃气谋划企业应制订入户安检妄想 ，对已开通燃气用户的燃气设施举行免费清静检查 ，实时整改责任规模内的问题。住民用户每年不低于1次 ，非住民用户每年不低于3次。
5.11.3 燃气谋划企业应提前三日通过短信、微信、在单位门处张贴通知等方法见告用户入户安检时间、职员以及联系方法 ，通知中应将单栋楼的入户安检时间明确在半日以内。
5.11.4 入户安检职员应着企业标识服、佩带事情证（牌） ，按约准时间上门 ，自动批注身份 ，遵守效劳规范。燃气谋划企业应推广使用电子信息化方法举行入户安检 ，通过手持移动终端实现录像、照相、挂号、确认等一体化功效。
5.11.5 入户安检职员应严酷凭证划定的内容举行检查、纪录 ，并由用户签字确认。入户安检应当纪录下列内容：
a）燃气设施和燃气燃烧用具是否漏气 ；
b）各毗连部位是否牢靠、橡胶软管两头是否有管卡紧固 ；
c）是否私自装置、改装、拆除燃气设施 ；
d）管道是否作为其他电器装备的接地线使用 ，有无锈蚀、重物搭挂等情形 ；
e）阀门开关是否无邪、关闭时是否严密 ；
f）燃气计量表是否完好、是否抵达使用年限 ；
g）毗连软管是否超长、老化、有讨论 ，橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚 ；
h）是否使用无熄火� ；ぷ爸玫娜计忌沼镁� ，是否使用直排式燃气热水器 ，是否使用国家明令镌汰的产品 ；
i）瓶装液化石油气调压器是否凌驾使用年限 ，住民用户的是否为家用瓶装液化石油气调压器 ；
j）燃气燃烧用具装置位置是否切合划定 ，燃气热水器、燃气采暖炉是否装置排烟管道并通到室外 ；
k）燃气灶燃烧是否正常 ；
l）燃气走漏报警装置、自动切断装置是否正常装置使用 ；
m）未接燃气燃烧用具的接口是否有用封堵 ；
n）装置燃气设施和使用燃气燃烧用具的房间是否住人 ；
o）相关执法、规则、手艺标准划定的其它检查内容。
5.11.6 入户安检职员应接纳“手指口述”事情要领 ，见告用户燃气设施和燃气燃烧用具的名称、使用要领、注重事项和应急处置惩罚步伐 ，发放清静用气须知等宣传资料 ，宣传燃气清静知识 ，并见告下列事项：
a）用气完毕关闭管道阀门（或者液化石油气钢瓶角阀）和燃气燃烧用具阀门 ；
b）燃气设施和燃气燃烧用具的使用年限 ；
c）燃气走漏报警装置应当按期磨练 ；
d）不得私自装置、改装、迁徙、拆除燃气设施 ；
e）不得使用明火检查走漏 ；
f）不得加热、摔砸、倒置液化石油气钢瓶及倾倒瓶内残液和拆卸瓶阀等附件。
5.11.7 燃气谋划企业应对入户安检发明的问题举行分类、分级 ，推行见告义务 ，凭证划定的燃气设施维护、更新责任规模实验相关事情。需用户整改的 ，燃气谋划企业应向用户出具整改通知书。整改通知书应包括以下内容：
a）发明的问题 ；
b）整改时限 ；
c）用户凌驾整改时限 ，企业将接纳的步伐及可能造成的效果。
5.11.8 用户要求燃气谋划企业协助对其燃气设施清静隐患整改时 ，燃气谋划企业应在事先向用户昭示维修项目、收费标准、消耗质料等清单 ，经用户签字确认后 ，燃气谋划企业应组织具有响应资质的施工单位实验。
5.11.9 燃气谋划者发明用户违反清静用气规则或者保存清静隐患的 ，应当书面提出整改要求。用户不凭证要求整改的 ，燃气谋划者可以转达镇人民政府（街道效劳处）、物业效劳企业协助催促其整改 ，并可以接纳暂停供气步伐。关于燃气设施损坏、燃气走漏等危及社会公共清静的严重清静隐患或者事故 ，燃气谋划企业应当接纳暂停供气步伐 ，并报告燃气治理部分、应急治理部分。燃气谋划企业应实时跟踪用户整刷新度 ，对完成整改的用户复核无误后恢复供气。
5.11.10 燃气谋划企业在入户安检时 ，爆发以下情形 ，应做好相关纪录：
a）用户拒绝入户清静检查的 ；
b）拒绝在清静检查纪录上签字的 ；
c）拒绝吸收整改通知书的。
5.11.11 燃气谋划企业应接纳信息化手段形成用户燃气设施和燃气燃烧用具情形的电子存档 ，整改通知书和检查纪录均应要求用户签字确认。清静检查纪录（含现场影像资料）、整改通知书应当由燃气谋划企业存入档案 ，生涯时间不少于二年。
5.11.12 燃气谋划企业在入户检查到访不遇时 ，应通过在小区或者用户门外适当位置张贴通知等方法直接通知用户 ，或通过小区通告、见告物业效劳企业等方法协助通知用户 ，通知纪录应留存。
5.12 应急处置惩罚
5.12.1 燃气谋划企业应制订突发事故抢险抢修预案 ，并报外地燃气治理部分和应急治理部分备案 ，爆发事故应连忙启动。突发事故抢险抢修预案应包括用户抢险抢修的专项预案。
5.12.2 燃气谋划企业接到用户室内燃气走漏的报告 ，应在接报的同时 ，提醒用户连忙关闭燃气阀门、坚持自然透风、榨取开（关）电器、榨取现场拨打电话等清静步伐 ，一样平常情形下于接报后30分钟内赶到现场处置惩罚 ；管道燃气谋划企业治理的燃气表井、阀门井等井盖缺损 ，应自接到报告或发明之时起24 小时内修复 ，未能实时修复的 ，应接纳监护步伐。
5.12.3 燃气谋划企业应对自然灾难、极端性天气、社会治安、生产事故和气源欠缺等严重影响正常供气效劳的事务制订应急预案 ，并与外地人民政府及其部分、应抢救援步队和涉及其他单位的应急预案相衔接。按期对内容的适用性和适用性举行评估 ，实时修订 ，遵照执行。
5.12.4 燃气谋划企业应向社会宣布24小时报险、抢修电话 ，实验24小时值班制度 ，设置专门的燃气事故抢险抢修步队 ，配备专业手艺职员、防护用品、消防器材、车辆、通讯装备和抢险工具等。
5.12.5 燃气谋划企业应按期开展燃气事故抢险救险步队清静手艺培训 ，掌握抢险抢修手艺。每年开展不少于1次的用户室内应急演练。适时组织用户加入培训或演练。
6 管道燃气谋划效劳
6.1 用气报装效劳
6.1.1 管道燃气谋划企业不应拒绝市政燃气管网笼罩规模内、用气场合切合清静用气条件的单位或小我私家用气申请。
6.1.2 新建修建配套的管道燃气设施应与修建主体工程同步设计、同步施工、同步完工验收、同步投入使用。
6.1.3 既有修建住民用户申请用气的 ，管道燃气谋划企业应在接到用户申请后3小时内与用户预约现场勘查时间 ，3个事情日内完成计划设计 ，在用户交纳相关用度后20个事情日以内完成施工并具备通气条件。其中 ，零星用户（立管已带气） ，现场勘查后3个事情日内完成施工并通气。
6.1.4 新建住宅住民用户申请开通管道燃气的 ，管道燃气谋划企业应在接到用户申请后3个小时内与用户预约现场勘查时间 ，切合开通条件的即时开通。后挂表用户 ，管道燃气谋划企业应与用户预约挂表时间 ，完成挂表即时开通。
6.1.5 非住民用户申请用气的 ，管道燃气谋划企业应实时受理 ，3小时内安排专人与申请单位约定现场勘查时间。在受理用气申请时 ，应见告修建红线内的管道燃气设施申请单位可以自行选择有资质的单位设计、施工 ，也可以与管道燃气谋划企业签署委托建设条约 ，由管道燃气谋划企业代庖代建。管道燃气谋划企业认真修建红线外燃气工程设计、施工 ，加入用户修建红线内的管道燃气设施完工验收。
管道燃气谋划企业应一连简化用气报装效劳流程、镌汰申请质料、压缩治理时限 ，推行代庖帮办效劳 ，提高便捷度 ，降低获得用气用度。
6.1.6不切适用气条件的应向申请人说明缘故原由。
6.2 供气效劳
6.2.1 管道燃气谋划企业接到户内燃气设施刷新、维修、气密性检测、蹊径宇量基数增添和更名过户等效劳申请时 ，应即时受理并凭证以下时限治理：
a）室内燃气管道设施刷新效劳 ，2个事情日内完成现场勘查和预约时间刷新 ；
b）室内燃气设施维修效劳 ，1.5个事情日内完成 ；
c）燃气燃烧用具装置气密性检测效劳 ，1个事情日内完成 ；
d）住民用户一户多生齿蹊径宇量基数增添效劳 ，0.5个事情日内完成 ；住民用户燃气自力采暖蹊径宇量基数增添效劳 ，1个事情日内完成 ；
e）更名过户效劳 ，0.5个事情日内完成。
6.2.2 经审核或勘查确定无法受理的效劳 ，管道燃气谋划企业应即时向用户说明理由。迁徙、改装燃气设施的质量包管期应切合国家有关划定。
6.2.3 管道供应暂时中止 ，应举行下列处置惩罚：
a）管网抢修应切合《城镇燃气管网抢修和维护手艺规程》CJJ 51的标准。
b）管道燃气谋划企业因管道施工、维修、磨练等妄想性而非突发性缘故原由降压或暂停供气的 ，应当在48小时前将降压或暂停供气及恢复供气的时间通告和通知用户。降压或暂停供气的最先时间应阻止用气岑岭 ，宜在当日20时至越日5时 ，暂停供气的时间一样平常不应凌驾24 小时 ，并准时恢复供气 ；
c）供气管道爆发走漏等突发性事务停气 ，应接纳不中止的抢修步伐 ，直至修复投用 ；
d）对突发、意外造成停气、降压供气 ，应实时通知停气影响规模内的用户 ，向用户说明情形 ，通知内容包括：停气缘故原由、停气规模、停气最先时间、预计恢复供气时间、清静注重事项等 ；
e）住民用户恢复供气时间不宜在当日20时至越日5时。再次停气或超时停气应再次通知用户 ；
f）管道施工、维修和磨练尽可能实现一直气作业。
6.2.4 燃气谋划企业应推行社区效劳管家效劳 ，将燃气谋划区域网格化 ，每个网格指派专人作为燃气管家 ，宣传燃气规则、政策和清静用气知识 ，实时受明确决网格内用户燃气效劳诉求。
6.3 计量收费效劳
6.3.1 管道燃气谋划企业应向用户提供、装置经法定机构检定及格的燃气计量表。使用预存款方法的燃气计量表应具有余额缺乏报警提醒或者有限透支功效。管道燃气谋划企业应凭证划定按期更新燃气计量表 ，并免费替换到期、检定缺乏格的燃气计量表。新增、到期替换的 ，应使用物联网智能燃气计量装置。燃气计量表需要非在线检准时 ，管道燃气谋划企业应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检按期内的计量方法。
6.3.2 管道燃气谋划企业应在供用气条约中 ，明确燃气费的结算周期和方法 ，若有变换应实时见告用户。
6.3.3 燃气销售价钱调解时 ，管道燃气谋划企业应公示调价时间和价钱 ，并按划定实时结算调价前后燃气费。
6.3.4 管道燃气谋划企业应接纳正当有用方法举行用气数目核算 ，做到实时准确：
a）接纳上门抄表作业的 ，应凭证约定的时间周期举行 ；
b）接纳预存款方法的 ，应明确见告用户核算方法及报警余额或者有限透支量 ；
c）对住民用户无法上门抄表或暂时无法准确抄表的 ，计量可按以下要领举行估量并见告用户：
——月估量值不应高于该用户现实一年中最高月用宇量 ；
——估量后第一次进户抄表作业时 ，应凭证“多退少补”的原则与用户结算。
6.3.5 管道燃气谋划企业抄表后 ，应实时通知用户交纳燃气费。交纳燃气费的限期由供用气条约约定 ，约定的缴费限期不应少于10日。
用户逾期30日未支付 ，经管道燃气谋划企业书面催交且在催交限期内仍未交齐的 ，管道燃气谋划企业可以暂停供气。暂停供气应提前7日书面通知用户。
6.3.6 管道燃气谋划企业的交纳燃气费通知应包括下列内容：
a）企业名称 ；
b）用户编号、户名、地点 ；
c）抄表起始数、终止数和用户当期使用的燃宇量 ；
d）燃气的价钱和用户应交纳的燃气费金额 ；
e）交纳燃气费的地点、时间和时限及交费方法的提醒 ；
f）企业的交费盘问、效劳投诉、监视电话或其他联系方法。
6.3.7 管道燃气谋划企业应拓展交费渠道 ，提供移动支付、网络支付等便捷充值交费方法 ，并实时向用户提供发票或收费凭证。
6.3.8 对燃气计量有异议的 ，可向法定检定机构提出检定申请：
a）检定效果凌驾划定误差标准的 ，由管道燃气谋划企业提供替换使用的燃气计量表并肩负相关检定用度 ；检定效果切合划定的 ，由提出检定申请方肩负检定燃气表的相关用度 ；
b）关于凌驾的误差 ，应给予损失方凭证计量误差累积量赔偿 ，累计时间凭证自拆表检定之日前1年盘算。该表装置使用缺乏1年的 ，按现实使用时间盘算 ；
c）住民用户的用宇量以基表显示的数据为基准数据。
6.4 供气质量检查
6.4.1 燃气谋划企业应每季度对供气质量举行检测并公示检测效果。
6.4.2 管道燃气谋划企业应确保每月不少于一次在管网最后抽查燃气加臭的质量。
7 瓶装液化石油气谋划效劳
7.1 供气效劳
7.1.1 瓶装液化石油气谋划企业对首次使用瓶装液化石油气的用户 ，应当协助确认使用场合的清静条件。对不具备清静使用条件且不凭证清静要求整改的用户 ，应当拒绝为其提供效劳。不得向地下室、半地下室、高层修建等不切合清静用气条件的场合供应瓶装液化石油气。
7.1.2 瓶装液化石油气谋划企业应向用户提供自有产权的及格钢瓶。自有产权钢瓶应当带有企业名称、气瓶编号的永世性标记 ，并在气瓶瓶体上设置颜色、文字、图案等企业专用标识。
7.1.3 瓶装液化石油气谋划企业应建设气瓶信息化治理系统 ，为本企业自有产权气瓶装置统一的二维码标签等身份标识 ，实现充装枪和二维码标签的气瓶智能连锁充装 ，配送至用户时举行二维码识别并定位 ，对气瓶充装、运输、配送、使用、检测全历程举行纪录和治理。
7.1.4瓶装液化石油气谋划企业应包管液化气钢瓶内液化气残液量不应凌驾灌装量的3%。液化石油气气瓶最大充装量不得大于气瓶容积与充装系数乘积的盘算值 ，并不得大于表2划定的最大充装量。
表2
型号 参数
公称容积（L） 最大充装量（kg）
YSP4.7 4.7 1.9
YSP12 12.0 5.0
YSP26.2 26.2 11.0
YSP35.5 35.5 14.9
YSP118 118 49.5
7.1.5 瓶装液化石油气充装磨练及格后 ，应当张贴气瓶警示标签 ，接纳一次性固封质料举行封口 ，并有瓶装液化石油气谋划企业标记。
7.1.6 瓶装液化石油气谋划企业应向用户提供气瓶搬运、辖档同接和检查走漏等效劳。
7.1.7 瓶装液化石油气谋划企业应在燃气钢瓶（含磨练、检测及格的燃气钢瓶）首次投用前 ，对其举行抽真空处置惩罚 ，并做好纪录。
7.1.8 瓶装液化石油气谋划企业接到用户关于换气后燃气燃烧用具无法正常燃烧的报告时 ，应提醒用户暂停用气 ，并凭证征询的情形实时见告用户可以处置惩罚的单位及联系方法 ，属于企业解决的问题 ，应按约定实时解决。
7.1.9 瓶装液化石油气谋划企业受理用户设施维修的申请 ，应实时安排具有响应资格的维修职员举行处置惩罚。
7.1.10 瓶装液化石油气谋划企业在效劳窗口公示内容还应包括下列内容：
a）残液标准、超标赔偿时限和要领 ；
b）国家划定的充装质量标准 ；
c）国家划定的燃气气瓶强制检测、报废时间标准。
7.1.11 瓶装液化石油气谋划企业应向用户提供放弃钢瓶接纳效劳 ，并将放弃钢瓶送有资质单位举行磨练或报废处置惩罚。
7.1.12 瓶装液化石油气谋划企业拟休业、歇业的 ，或充装站、供应站点合并、分立、作废、搬家的 ，应提前90日向外地燃气行政主管部分提出申请 ，并同时报送供应规模内的用户安顿计划。经批准后 ，瓶装液化石油气谋划企业应于休业、合并或者站点分立、作废、搬家前20日向社会宣布相关通告 ，通告限期不少于3日。
7.2 配送效劳
7.2.1 瓶装液化石油气谋划企业应当配备专用运输车辆或者委托有危险货物蹊径运输资质的企业运输气瓶 ，运输车辆、职员应当切合危险货物蹊径运输清静治理划定。
7.2.2 瓶装液化石油气谋划企业应提供多种方法受理用户换气申请 ，并于接到申请后3小时内或按约定的时间 ，为用户提供送气效劳 ，并将相关正当收费凭证随同送达。预约送气时间一样平常为逐日8时至17时。送气时应遵守下列划定：
a）凭证允许时限直接送达用户 ，未被用户吸收的实瓶和从用户处接纳的空瓶应实时送回瓶装液化石油气谋划企业存放 ；
b）不得在瓶装液化石油气谋划企业谋划场合外存放实瓶 ；
c）不得举行气瓶间相互倒灌、掺杂使假和随意倾倒液化石油气残液 ；
d）不得换回与本企业上次送气纪录信息不符的气瓶 ；
e）不得私自处置惩罚超期、漏气等缺乏格气瓶 ；
f）发明气瓶漏气 ，应当接纳应急处置惩罚步伐 ，连忙送回瓶装液化石油气谋划企业处置惩罚。
7.2.3 送气职员应经由清静培训 ，随身携带配送配送通知单 ，为住民用户搬运装置好液化石油气钢瓶 ，并对装置部位举行走漏检查和燃烧调试 ，直到使用正常 ，要求用户签收 ；若用户明确提出不要求送气职员装置 ，送气职员应该见告用户准确的装置、调试要领 ，并在通知单上注明 ，由用户签字确认。配送通知单应注明送气工具、地点、数目、职员、车辆、收费价钱、气瓶编号、用户签收等事项。
7.2.4 送气职员应认真气瓶的装置 ，并检查燃气辖档同接气密性 ；用户要求自行装置的 ，用户应当签字确认。瓶装液化石油气供应实验配送制度 ，配送职员
7.2.5 送气职员应当对用户燃气设施举行一样平常性检查 ，并纪录存档 ，发明问题就地要求用户整改 ，发明严重清静隐患应当阻止供气。一样平常性检查应当包括下列内容：
a）燃气设施、燃气燃烧用具、燃气装备外观是否完好 ；
b）毗连软管是否超长 ；
c）橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚 ，是否保存有讨论、老化、两头无管卡牢靠的情形 ；
d）使用燃气的房间是否住人。
8 车用燃气谋划效劳
8.1 燃气汽车加气谋划企业应包管加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶划定的充装介质一致 ，充装程序和加气压力切合国家划定。
8.2 燃气汽车加气谋划企业使用的加气机计量装置应切合国家关于计量用具的划定。
8.3 燃气汽车加气谋划企业应接纳多种方法拓展收费渠道。收取加气费时 ，应向用户出具正当收费凭证。
8.4 不得拒绝向切合划定的燃气汽车充装车用燃气。
8.5 加气效劳的职员应对有走漏的燃气气瓶按程序连忙处置惩罚。
8.6 加气站的清静设施应切合国家相关划定 ，加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。
8.7 车用燃气谋划企业不应允许用户使用加气设施自行加气。
8.8 加气站的加气车辆进、出通道应切合要求并昭示 ，车多时应有职员维持车辆秩序。
8.9 加气前应问清加气数目 ，将加气机显示归零并向用户见告。
8.10 向燃气汽车加气前 ，加气效劳职员应凭证划定检查气瓶按期磨练有用及格证件 ，切合划定方可为响应的汽车加气 ；对邻近气瓶磨练限期的气瓶 ，应提醒用户磨练。应接纳步伐提高气瓶信息化治理水平 ，实现全历程信息的可追溯性。
8.11 燃气汽车加气时 ，应请车内职员下车并熄灭发念头。加气竣事 ，应唱收唱付。
8.12 车用燃气谋划企业拟休业、歇业的 ，或加气站点拟作废、搬家的 ，凭证7.1.12条划定执行。
9 燃气燃烧用具装置维修效劳
9.1 燃气燃烧用具装置维修企业应取得燃气燃烧用具装置维修资质 ，从事燃气燃烧用具装置、维修的职员 ，应当经由燃气治理部分、行业协会、燃气具生产厂家等组织的专门培训 ，取得燃气治理部分揭晓的《职业手艺岗位证书》。
9.2 燃气燃烧用具装置维修企业装置维修的燃气燃烧用具及配件（包括毗连受） ，应当切合相关执法、规则。
9.3 燃气燃烧用具装置维修企业 ，对不切合装置要求的 ，应当拒绝装置 ；对用户的燃气燃烧用具已抵达国家判废标准的 ，应当拒绝维修。燃气燃烧用具装置维修企业拒绝装置、维修燃气燃烧用具时 ，应向用户说明理由和处置惩罚建议。用户要求出具书面说明的 ，应当向用户出具书面说明。
9.4 燃气燃烧用具装置维修企业应当在燃气计量表出口阀门后装置燃气燃烧用具 ，不得私自改动或者维修该阀门前（含阀门）的燃气设施及燃气计量表。
9.5 燃气燃烧用具装置、维修时间应切合下列要求：
a）燃气燃烧用具装置维修企业接到用户上门装置、维修申请后 ，应在接到申请后的24小时内或者与用户约定的时间上门装置、维修。
b）用户携带燃气燃烧用具到燃气燃烧用具装置维修企业维修的 ，应当连忙维修 ；当天无法完成维修事情的 ，应当向用户说明缘故原由 ，约定领取时间 ，并开具维修单。
9.6 燃气燃烧用具装置维修企业应于装置、维修燃气燃烧用具前向用户出示质料、配件和效劳的收费标准 ，经用户赞成后 ，方可举行装置、维修效劳。燃气燃烧用具装置维修企业收取用户质料、配件、效劳费后 ，应当向用户出具正当收费凭证。
9.7 燃气燃烧用具装置维修企业装置、维修燃气燃烧用具完毕后 ，应举行磨练 ，验收及格的 ，应向用户出具装置、维修及格凭证 ，及格凭证应当具有以下内容：
a）燃气燃烧用具装置维修企业名称及其公章 ；
b）用户姓名及用户地点 ；
c）装置、维修的燃气燃烧用具品牌、型号 ；
d）磨练指标（包括是否漏气和烟气的CO含量）及效果 ；
e）装置、维修和磨练职员的署名 ；
f）出具及格凭证的时间 ；
g）效劳电话和监视电话。
9.8 燃气燃烧用具装置维修企业 ，应当凭证下列划定为用户提供燃气燃烧用具装置、维修的免费保修效劳 ；
a）保修规模为装置、维修的部分 ；
b）装置保修期不少于12个月 ；
c）维修保修期不少于6个月 ；
d）因装置、维修质量问题重新免费装置、维修的 ，保修期重新盘算。
9.9 燃气燃烧用具装置维修企业不得限制用户购置其指定的燃气燃烧用具和相关产品。
9.10 燃气燃烧用具装置维修企业应在提供装置维修效劳时 ，从以下方面指导用户清静使用燃气燃烧用具：
a）准确的操作程序 ；
b）使用历程中的注重事项 ；
c）燃气走漏处置惩罚要领。
9.11 燃气燃烧用具装置维修企业休业、歇业的 ，应当提前见告用户 ，对相关事宜作出妥善安排。
10 用户工程文明施工
10.1 工程施工组织设计应详细制订文明施工计划 ，合理安排施工工序和施工工艺 ，选用耗能较少的施工工艺 ，降低施工装备能耗。
10.2 施工应包管职员清静 ，并应接纳有用步伐镌汰对用户生爆发涯、交通的影响 ，� ；ぶ鼙咔樾�。
10.3 户外施工应在现场设立公示牌 ，并应注明工程名称、施工单位、施工路段、工期、项目认真人和联系电话。
10.4 户外施工现场应接纳清静步伐 ，悬挂清静标记 ，并应设置清静围挡和警示灯。
10.5 户外施工现场噪声排放值应切合《修建施工厂界情形噪声排放标准》GB12523的划定。
10.6 户外施工现场污水排放应切合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T 31962的要求。
10.7 施工现场应接纳避免扬尘的步伐。施工竣事后 ，应连忙清扫 ，不应留有废物和污迹。
10.8 施工竣事后 ，应实时恢复因施工破损的户内和市政设施。
11 包管与理赔
11.1 燃气谋划企业应投保公众责任包管 ，推广用户燃气意外包管等多种类的燃气包管。
11.2 损失爆发后 ，燃气谋划企业需配适用户做好理赔事情 ，协助用户报案、网络报案质料、与包管公司协商定损等事情。
12 效劳质量评价
12.1 评价方法
燃气效劳质量的评价应实验企业自我评价和社会评价相团结的方法。
12.2 燃气谋划企业自我评价
燃气谋划企业应依据本标准建设以用户对效劳知足度为基础的效劳质量自我评价系统。宜凭证《质量治理系统要求》GB/T 19001、《燃气系统运行清静评价标准》GB/T 50811的划定实验。
12.3 社会评价
社会评价包括：
a）凭证有关标准按期开展用户知足度测评 ；
b）地方人民政府治理部分、协会、社会评价机构以及消耗者组织等对效劳质量举行的评价 ；
c）使用媒体宣布燃气效劳质量评价效果。
d）地方政府治理部分通过法定程序委托第三方举行的效劳质量评价。
评价数据可由以下渠道获得：市民信访、投诉 ；社会评价、视察机构对燃气效劳举行的按期评价 ；燃气用户视察、专项效劳项目咨询、社会征求意见、专家评议等以及对企业效劳窗口和专题用户的视察。
12.4 评价指标盘算要领
12.4.1 共性指标
12.4.1.1 效劳电话实时接通率
呼叫中心或效劳电话实时接通率盘算要领应按式(1）盘算：
电话实时接通率=（准时接通的电话数目÷打进电话总数目）×l00%…………(1）
12.4.1.2 效劳窗口效劳用户平均期待时间
效劳窗口效劳用户平均期待时间不应凌驾15分钟。盘算要领应按式(2）盘算：
平均期待时间=被现场抽查人数的期待时间之和÷现场抽查人数 ……………(2）
12.4.1.3 投诉处置惩罚实时率
投诉处置惩罚实时率盘算要领应按式(3）盘算：
投诉处置惩罚实时率=（划准时间内实时投诉处置惩罚次数÷投诉总次数）×100% …(3）
12.4.1.4 投诉办结率
投诉办结率盘算要领应按式(4）盘算：
投诉办结率=（划准时间内投诉办结次数÷投诉总次数）×100% ………………(4）
12.4.2 对管道燃气谋划企业的效劳质量评价审核指标
12.4.2.1 燃气燃烧用具前压力及格率
燃气燃烧用具前压力及格率盘算要领应按式(5）盘算：
燃气燃烧用具前压力及格率=（划准时间内检测及格次数÷检测总数）×100%………… (5）
12.4.2.2 管道设施抢修响应率
管道设施抢修响应率盘算要领应按式(6）盘算：
管道设施抢修响应率=（划准时间内抢修及格次数÷抢修总次数）×100%……(6）
12.4.2.3 管道设施抢修实时率
管道设施抢修实时率盘算要领应按式(6）盘算。
12.4.2.4 报修处置惩罚响应率
对用户设施报修处置惩罚响应率盘算要领应按式(7）盘算：
报修处置惩罚响应率=（划准时间内报修处置惩罚响应次数÷报修处置惩罚总数）×100%…(7）
12.4.2.5 报修处置惩罚实时率
对用户设施报修处置惩罚实时率盘算要领应按式(8）盘算：
报修处置惩罚实时率=（划准时间内报修处置惩罚实时次数÷报修处置惩罚总数）×100%…(8）
12.4.3 对瓶装液化石油气谋划企业的效劳质量评价审核指标
12.4.3.1 无走漏及格率
实瓶出站无走漏盘算要领应按式(9）盘算：
实瓶出站无走漏及格率=（检测无走漏及格瓶数÷检测总瓶数）×100%………(9）
12.4.3.2 充装及格率
液化石油气实瓶（重瓶）充装及格率盘算要领应按式(10）盘算：
液化石油气实瓶（重瓶）充装及格率=（检测实瓶及格数÷检测实瓶总数）×100%…(10）
12.4.3.3 报修处置惩罚响应率
对用户设施报修处置惩罚响应率盘算要领应按式(7）盘算。
12.4.3.4 报修处置惩罚实时率
对用户设施报修处置惩罚实时率盘算要领应按式(8）盘算。
12.4.4 对汽车加气谋划企业的效劳质量评价审核指标
实瓶出站无走漏及格率盘算要领应按式(9）盘算。
12.4.5 燃气效劳知足度应凭证组成知足度的因素和知足度分级的切合性举行测评。
12.5 监视治理
燃气谋划企业应自觉接受行业治理部分、行业协会及社会的监视 ，按期剖析社会评价和自我评价效果 ，按期网络和剖析用户意见 ，实时查找发明效劳历程保存的问题 ，一连刷新提升效劳质量。